Eu já vi o termo "A Hora da Verdade" ser usado em diversas situações. Recentemente, no entanto, deparei-me com um livro muito interessante, escrito por Jan Carlzon, que também leva este título. O autor, um homem experiente do setor da aviação civil, relata a sua experiência quando foi levado a gerir uma grande companhia aérea na Escandinávia.
Ele chama de “A Hora da Verdade” aquele momento em que a empresa está diante do cliente negociando uma venda.
Ou seja, a hora da verdade é quando aquilo que dá sentido a empresa comercial existir, acontece de fato: A VENDA.
Uma constatação embaraçosa, mas muito interessante, logo nos é apresentada durante a leitura macia deste delicioso livro, e é a seguinte:
Em uma empresa tradicional, hierárquica, qual o perfil mais importante da organização? Claro, que o perfil do presidente.
E o segundo perfil mais importante? Talvez o dos diretores.
E por aí vai até chegarmos naquele perfil, talvez, menos importante dentro desta escala de poder, comando e salários, que seria, então, o perfil do atendente.
Por outro lado, a empresa comercial somente existe para atender o agente mais importante do mercado, que seria o cliente.
E agora, a pergunta crítica que não quer calar!
Que perfil da empresa comercial atende diretamente o agente mais importante do mercado?
A resposta é fácil. O perfil menos importante da empresa, ou seja, o atendente! (nesta escala de poder, comando e salários)
Enfim, a "Hora da Verdade" da empresa é comandada entre dois agentes. De um lado o atendente da empresa, e, do outro lado, o cliente.
De um lado temos o perfil menos importante da empresa que atende o agente mais importante do mercado, e para o qual todo o esforço da empresa faz sentido.
Bem, parece que há algo errado nisto tudo. Parece que a coisa está de ponta-cabeça!
O autor vai desbravando este e outros imbróglios e paradoxos que acontecem em uma empresa.
Recheado de experiencias próprias vividas por Jan Carlzon nas empresas que comandou, o livro abre os nossos olhos e mentes para as atitudes simples, eficientes e eficazes que podemos implementar na gestão de negócios.
Ah, a solução para o imbróglio apresentado? A leitura do livro não só apresenta a solução que o autor implementou, que foi, e continua sendo, um sucesso, como também apresenta outras situações de motivação da equipe que são imperdíveis para um administrador ou pessoa que aprecia a gestão moderna de
Este importante livro está disponível na Livraria Contexto e no Mercado Livre.
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